耐高温漆企业客户资源的方法帮助当下的市场中，争取个新客户的成本是保留个老客户成本的5倍;企业客户流失率降低5%其利润就能增加25%-85%;向新客户推销产品的成功率是15%而向老客户推销产品的成功率是50%;60%新客户来自老客户的推荐。高度竞争行业中，客户满意度稍微下降，客户忠诚就下降，客户忠诚下降，产品销售就下降，产品销售下降则企业的利润下降。低度竞争的行业中，选择空间有限，但是竞争壁以撤掉，立刻也会出现相同效果。现在市场已经是客户的时代，维护客户关系正在成为企业生存的核心竞争力。解客户是维护客户关系的基础。 对客户的深入了解能发掘出竞争对手不知道的...建立的信息壁垒，让客户在短暂的时间里，难以用相同价格从对手手里获得相同的需求满足。企业必须考虑：客户处于那个消费区间，价值客户，潜力客户，迁移客户，还是冰点客户;客户有哪些显性需求，可能存在哪些潜在需求，未来想要什么;希望付出多大代价，通过哪些渠道，怎样的方式来满足;有哪些资源能够让客户满意的得到满足;驱动客户产生购买的因素有哪些;如何提高客户满意度。 有了方法只是开始，还得把各个要素通过数据量化，才能精确。处理结果的过程中，要明白客户的转换成本是什么，潜在收益损失有哪些，需求必须有实时性，最根本的需求是心理需求，永远不存在最佳的解决方案。维护客户关系的方式。战略层面：用财务利益维系靠的客户得到优惠或照顾，见效快，但是容易被跟进模仿，不能长期持续;财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求，让服务更加个性化和人性化，能有效减少客户“跳槽”缺点在于这种方式并不牢固 而且成本较大;最为有效的方式是前两种方式上，加上结构性联系，即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。战术层面：建立信任，用真诚和友善打动客户;出奇制胜，用新奇的产品或服务吸引客户;保持致，让客户能够得到需要的满足，并能预测之后的好处;双腿走路，用关系带销售，用销售养关系;文化渗透，形成品牌文化链;时时维护，保持交往频率和强度，防止竞争对手见缝插针;真实可靠，价值的交换才能让关系牢不可破。客户忠诚是维护客户关系的最大收益之。维护客户关系的目的为了产生购买，而产生购买的重要来源是客户忠诚，而客户忠诚又和客户满意度紧密相关，提高满意度对提高客户忠诚有重要作用。 般而言，影响客户满意度的因素包括：企业形象、价值和其致性;产品质量和服务的专业性;与竞争对手相比客户需求的满足程度和依赖性;售后服务、产品可靠性和反馈次数。企业建立起客户忠诚之后，客户对产品产生心理偏好，产生重复购买、交叉购买和新客户推荐，并且从中获取满足感和荣誉感，不会因为市场趋势变化和竞争对手的吸引而轻易背叛。内部变革是维护客户关系的根本。 |
